Kriz Anında Susmak mı, Konuşmak mı?

Kriz anları, markaların ve liderlerin gerçek duruşunu ortaya çıkarır. Bu süreçte en kritik karar ise çoğu zaman şudur: Susmak mı, yoksa konuşmak mı?

Dijital dünyada krizler artık kaçınılmaz.
Bir yorum, bir paylaşım ya da yanlış bir ifade…
Saniyeler içinde büyüyebilir.

Ancak kriz anında asıl belirleyici olan krizin kendisi değil,
o krize nasıl tepki verildiğidir.

Ve her krizde aynı soru sorulur:
Susmak mı gerekir, yoksa konuşmak mı?

Benim bakış açıma göre bu sorunun tek bir doğru cevabı yok.
Ama yanlış cevapları çok net.

Çünkü kriz anında tamamen sessiz kalmak da,
kontrolsüz şekilde konuşmak da aynı riski taşır:
Güven kaybı.

Bazı markalar kriz anında hiçbir açıklama yapmamayı tercih eder.
“Gündem geçsin” yaklaşımıyla hareket eder.

Ancak dijital dünyada sessizlik çoğu zaman boşluk yaratır.
Ve o boşluk, başkaları tarafından doldurulur.

İnsanlar cevap alamadığında kendi cevaplarını üretir.
Bu da çoğu zaman markanın kontrol edemeyeceği bir algıya dönüşür.

Diğer tarafta ise hızlı ama düşünülmeden yapılan açıklamalar vardır.
Bu tür açıklamalar genellikle durumu düzeltmek yerine daha da büyütür.

Çünkü kriz anında hız değil, doğruluk önemlidir.

Benim için doğru kriz iletişimi üç temel üzerine kuruludur:

İlki, zamanlama.
Ne çok geç kalınmalı ne de düşünmeden hareket edilmelidir.

İkincisi, şeffaflık.
Gerçekleri saklamak yerine doğru çerçevede paylaşmak güven oluşturur.

Üçüncüsü ise tonlama.
Nasıl söylediğiniz, ne söylediğiniz kadar önemlidir

Kriz anları markalar için sadece bir tehdit değil,
aynı zamanda bir sınavdır.

İnsanlar bir markayı en çok zor zamanlarda tanır.
Nasıl davrandığına, nasıl konuştuğuna ve nasıl bir duruş sergilediğine bakar.

Bu yüzden kriz iletişimi sadece bir açıklama yapmak değildir.
Bir algıyı yönetmektir.

Sonuç olarak kriz anında asıl soru şu değildir:
“Konuşmalı mıyız, susmalı mıyız?”

Asıl soru şudur:
“Doğru zamanda, doğru şekilde konuşabiliyor muyuz?”

Çünkü dijital dünyada kazananlar;
en hızlı konuşanlar değil…
en doğru iletişimi kuranlar olacak.

Ümmügülsüm Bülbül
Marka Stratejisti